Репутація компанії починається в Інтернеті Перед тим, як замовити послугу або здійснити покупку в Інтернеті, люди часто шукають додаткові підтвердження того, що правильно обрали компанію. У переважній більшості випадків для цього використовують пошукові системи.

Відгуки клієнтів і співробітників, оцінки користувачів на рейтингових майданчиках та інша інформація про вас, доступна в Мережі, часто впливає на рішення потенційних клієнтів і формує вашу репутацію. Щоб убезпечити себе від негативу, який можуть поширювати недобросовісні конкуренти, й існує послуга SERM.

SERM (Search Engine Reputation Management) – це управління репутацією в пошукових системах. Цей напрямок маркетингу дає змогу сформувати позитивний імідж компанії, використовуючи контент інтернет-ресурсів, розташованих у ТОП пошукової видачі за вашими брендовими запитами.

Етапи робіт з управління репутацією в Інтернеті

Search Engine Reputation Management включає такі кроки:

Аналіз репутації в пошуку та формування стратегії.

Це перший етап робіт, на якому фахівці визначають поточний стан справ і формують план робіт із репутацією: вивчають майданчики, сегментують ЦА, складають ТЗ і визначають терміни.

Моніторинг видачі.

Слід безперервно відстежувати будь-які згадки бренду в Мережі, щоб своєчасно відреагувати на негатив і не упустити можливість підвищити впізнаваність бренду за допомогою нових майданчиків.

Поширення позитивної інформації.

Це можуть бути публікації в ЗМІ, позитивні рекомендації від партнерів і лідерів думок, прес-релізи, нативна реклама, крауд-маркетинг на популярних форумах і блогах.

Робота з клієнтами.

Навіть просте нагадування допоможе отримати більше клієнтських відгуків. Також можна стимулювати ЦА активніше ділитися враженнями за допомогою гейміфікації або невеликих подарунків і бонусів.

Боротьба з негативом.

На цьому етапі фахівці обробляють негатив і спілкуються з модераторами та власниками сайтів для видалення неправдивої інформації.

Коли потрібна послуга SERM

Боротьба з негативом в Інтернеті

Найчастіша причина, з якої наші клієнти звертаються, щоб замовити послугу SERM – боротьба з негативом. При цьому, масове поширення негативної інформації в короткі терміни на різних майданчиках, як правило, – результат недобросовісної конкуренції, а не низької задоволеності клієнтів.

Для боротьби з негативом застосовуються такі методи:

• Видалення. Це найпростіший і найдієвіший метод. Але, на жаль, застосувати його вдається не завжди. Щоб видалити негативну статтю, пост або відгук, ви можете звернутися до власника майданчика. Якщо така публікація суперечить політиці майданчика, або ви можете надати переконливі докази, що вона неправдива, є шанс, що її видалять.
• Витіснення. Якщо видалити негатив не вдається, його можна витіснити позитивною інформацією. Для цього публікуйте огляди та пресрелізи на майданчиках з високим трастом (які точно піднімуться у видачі), стимулюйте справжніх клієнтів частіше залишати відгуки, підвищуйте охоплення позитивних оглядів і рекомендацій вашої компанії лідерами думок.
• Обробка. Щоб знизити вплив негативних відгуків, на них можна відповідати від імені компанії. Спробуйте переконати користувача (якщо відгук справжній), або аргументуйте, чому його претензії безпідставні. Якщо ж відгук вказує на ваші справжні помилки, варто вибачитися і спробувати виправити ситуацію. Обробка негативу продемонструє іншим користувачам, що думка клієнтів для вас важлива.

Відрізнити справжній клієнтський негатив від замовного нескладно. У другому випадку, як правило, дуже мало конкретики. Часто навіть не пояснюються причини невдоволення. Але навіть якщо відгук не справжній, не можна відповідати на нього негативом, так ви тільки налаштуєте інших читачів проти себе.

Висока конкуренція

У висококонкурентних нішах також слід постійно працювати над репутацією. Таким чином ви збільшите шанси, що потенційний клієнт обере вашу компанію. Крім того, висока конкуренція часто спонукає використовувати чорний PR, а в боротьбі з ним без SERM не обійтися.

Турбота про репутацію

Хороша репутація дуже важлива, якщо ви працюєте в нішах з високими чеками. Щоб ухвалити рішення, клієнту необхідно ретельно обміркувати всі ризики й упевнитися, що ваша компанія надійна.

У подібних випадках важливо надати максимум позитивної інформації про бренд серед результатів пошуку. Найпростіший спосіб досягти цього – SERM.